Services Desk Herramienta

Deben cumplir una serie de parámetros básicos:

• Usabilidad
• Seguimiento de Incidente
• Organización estratégica = Objetivo de Gestión (demanda, medios, objetivos)

Y debería también incluir:

• Basada uso del sistema que no es igual a los medios
• Escalabilidad (que se adapte a lo que se necesita)
• Sencillo
• Robusto
• Fiable
• Operativo
• Sostenible dentro del ciclo de vida del software

Que nos gustaría que tuviera:

• Que auto-aprenda / inteligente (que permita la toma de decisiones)
• Integrable con otro software
• Programable (modificable)
• Soporte técnico en nuestro idioma
• Categorización / Agrupación (incidencia por perfil de usuario del services desk)
• Solución predeterminada
• Escalado Automático

Ejemplo de software:

ServiceDesk Plus es una solución de Service Desk y Gestión de Inventario. Ofrece un paquete integrado con la gestión de incidencias, inventario automático, gestión de activos, compras, gestión de contratos, portal de autoservicio para usuarios finales y gestión de conocimientos, todo ello a un precio muy competitivo. ServiceDesk Plus incluye todo lo que necesita para gestionar sus procesos de informática interna, lo cual redunda en mayor productividad y mejor servicio para usuarios finales.

Help Desk
Gestión de Problemas | Peticiones y Solicitudes | Gestión de Incidencias

Una solución robusta y fácil de usar, que ayuda a las organizaciones a automatizar y mejorar sus procesos de soporte y gestión, resultando en un soporte coherente, fiable y superior, tanto para clientes internos como externos.

Portal de Autoservicio
Reduce el volumen de llamdas a su centro de atención de usuarios, a través de un portal Web que permite a los usuarios buscar en la base de conocimientos, introducir una nueva incidencia o solicitud, comprobar el estado de sus peticiones existentes.

Base de Conocimientos
Otorga a los técnicos de soporte con un fácil acceso a las respuestas, a través de una base de conocimientos que permite organizar los conocimientos de la empresa, realizar búsquedas y encontrar respuestas en un tiempo récord.

Gestión de SLAs
Mejora la calidad de serivicio a través de la definición de niveles de servicio (SLAs). Este potente módulo permite definir, aplicar, monitorizar y cumplir con los SLAs y procesos de escalación.

Funcionalidad Multi-sitio
Administrar solicitudes, activos y técnicos separadamente para sitios diferentes en su organización y proporcionar soporte 24 horas al día, 7 días a la semana a sus empleados.

Reportes Flash
Obtenga una vista consolidada, sus solicitudes a la línea de ayuda en un reporte con vista sencilla.

Gestión de Activos e Inventario
Inventario automático de red sin necesidad de instalar agentes, compatible tanto para máquinas Windows como Linux. Gestión completa de los activos de inventario.

Gestión de licencias
Seguimiento de licencias de software, utilización de aplicaciones, violaciones de acuerdos de licencia. Minimice sus costes de software al adquirir únicamente lo que realmente necesita.

Seguimiento y gestión de pedidos de compra
Control total de los procesos de compra. Este módulo permite hacer el seguimiento del estado del pedido en todo momento y una vez recepcionado el material, se integra con el módulo de Gestión de Inventario.

Catálogo de Productos
Permite crear y gestionar una lista completa de todos los activos y tipos de producto que su organización posee, así como el seguimiento detallado de cada artículo.

Gestión de Contratos
Permite hacer seguimiento de todos sus contratos de soporte, mantenimiento, leasing, etc. incluyendo avisos y notificaciones cuando el contrato está cerca de su fecha de renovación.

Integración con OpManager para la monitorización de redes
ServiceDesk Plus está totalmente integrada con OpManager, la herramienta de monitorización de redes. Genera automáticamente una incidencia en el sistema cuando se detecta un problema en la red.

Informes
ServiceDesk Plus incluye un módulo completo de informes, con variedad de informes preconfigurados y la posibilidad de generar informes a medida.

Administración de Incidentes ITIL
Restablecer los servicios normales tan pronto como sea posible con arreglos provisionales o soluciones para asegurarse que no afecte el negocio.

Administración de Problemas ITIL
Encontrar la raíz de los incidentes, reducir el impacto en el negocio y prevenir la recurrencia de los incidentes

Administración de Cambio ITIL
Implementar un sistema de administración de cambio comprensivo que le permita manejar cambios pre-aprobados con ciclo completo de aprobación.

ITIL CMDB
Administrar la relación entre los Artículos de Configuración (Cis) y llevar registro de toda la información sobre los activos.