Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
Su trabajo es basado en una estrategia, en marcar la correcta dirección a los usuarios y en monitorizar.
El objetivo es el análisis.
La Meta es dónde se estipula llegar, lo idóneo.
Dimensionamiento de un Services Desk
El dimensionamiento del services desk va acorde a las necesidades de la organización.
- Nivel Básico / Remoto / Plataforma
- Nivel Técnico de soporte local
- Nivel Administrativo
- Comité de Continuidad de Negocio
- Responsable de Seguridad (en el caso del Esquema Nacional de Seguridad)
Dentro del dimensionamiento de un Services Desk podemos encontrar la parte interna del servicio y la externa, como podría ser la empatía con los clientes, la adecuación de los medios técnicos de expresión, etc.
Notificaciones de Incidentes
- Fecha que ocurre el incidente: cuando sucede el incidente
- Fecha de comunicación del incidente: cuando el usuario avisa sobre el incidente
- Fecha de resolución o escala: cuando finaliza el incidente